Módulo I
HERRAMIENTAS BÁSICAS DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
- La industria de servicios públicos.
- Mercadotecnia de servicios vs. de productos.
- Diseño del servicio.
- El proceso de toma de decisiones del consumidor
ciudadano.
- La comunicación de servicios.
- Las evidencias físicas y la experiencia de compra. |
Módulo III
MERCADOTECNIA INTERNA
- Cómo funciona la mercadotecnia interna.
- Herramientas de la mercadotecnia interna.
- La mercadotecnia interna y la administración de los recursos
humanos.
- Las actitudes de los empleados y su respuesta a la
mercadotecnia interna.
- Empowerment. |
Módulo II
GESTIÓN DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS EN DEPENDENCIAS PÚBLICAS
- Dirección de personal en la industria de servicios.
- Administración del cliente ciudadano.
- Cómo definir y medir la satisfacción de los clientes
ciudadanos. |
Módulo IV
APLICACIONES PRÁCTICAS EN EL ÁREA DE SERVICIOS PÚBLICOS
- Fallas de los servicios y estrategias para rescatarlos.
- Casos de temas éticos en los servicios públicos.
- Reuniendo todas las piezas: análisis y diagnóstico de su
departamento y propuesta de mejora.
- Conferencia de cierre.
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